我国家电行业“服务理念”进入3.0时代

　　2011年上半年中国家电市场销售规模为6123亿元，较2010年上半年增长了12.8%。虽然整体增长一成多,但是与2010年同期增速高达23.9%的状况相比，今年上半年的整体市场增速下滑了11.1个百分点，根据中怡康预计数字显示，2011年全年家电市场规模约12000亿元，增速约10%，前景不容乐观。
　　来自房地产市场、互联网产品的影响、冲击，以及国家对于家电行业“家电下乡”、“以旧换新”、“节能惠民”三大政策提前预支的中低端产品消费能力，是造成以上情况的主要原因。
　　中国家电协会理事长姜风表示，目前，中国家电行业发生了巨大的变化，产品差异缩小、服务差距拉大的行业现状使消费者从关注产品质量转为关注服务质量。
　　严峻形式推动变革?消费者更加关注服务
　　残酷的市场竞争环境敦促我国家电企业在原材料飙升、毛利润下降、产品同质化严重的困境下与时俱进，调整思路，开拓出新的经济增长点。
　　“现在的消费者更加理性，更加注重产品的综合价值，家电市场未来几年的竞争会更加残酷，企业要想保住自己的市场份额，就需要加大对自身品牌的建设，以应对市场的不断变化的消费需求，刺激潜在消费市场。”盈联研究咨询集团副总田茂波在接受记者采访时说。
　　“服务质量”是否能够成为当前市场环境下，完善自身品牌建设，抢夺市场份额的利器?
　　美菱，用七百多个日夜的努力，给出了肯定的答案。
　　根据美菱2011年半年报相关数据显示，今年上半年，美菱公司实现营业收入54.75亿元，同比增长19.65%，高于同行业平均水平近7个百分点。
　　美菱能够在广告战、价格战层出不穷的家电市场上保持行业领先地位，很大一定程度上得益于其两年前倡导的“品质服务”理念。
　　服务理念更加完善?新模式升级服务内容
　　我国具有现代意义的售后服务即起步于家电行业，自上世纪70年代，国内一小批家电企业就已经开始按照现代意义的售后服务要求，在较广的范围内铺设维修网点，开展产品售后维修服务。
　　至上世纪80年代，随着人民生活水平的提升，以及日本、荷兰、美国、韩国家电企业的进入，各中外家电企业的维修服务网点相继在我国一二线城市铺展开来，家电行业的售后服务开始迅速的兴起。
　　近十年来，伴随着我国城市化进程和家电产业的迅速崛起，一二线城市的售后服务已日趋完善，甚至成为各家电企业竞争的砝码之一。
　　但是相对来说，三四级市场以及农村市场的服务品质要差一些。2009年美菱在一份倡导“品质服务”的报告中称：“这些区域杂牌猖獗，服务不规范，因产品质量的原因导致消费者的使用维修成本很高，加之一些不良的厂家或商家利用农村消费者的纯朴，自身权益保护意识的淡薄，加剧了农村市场消费不公平现象的泛滥。　　”
　　于是，当年，美菱承诺“家电下乡冰箱十年免费保修”。这个举措受到了三四级市场商家和消费者的欢迎。现在冰箱行业各大品牌都积极跟进，一定程度上提升了三四级市场消费者权益保护的整体水平。
　　在此基础上，美菱总结出了“品质服务，追求公平”的主张，将原本集中在售后阶段的“服务”升级到覆盖到合作伙伴、供应商、经销商、消费者全产业链的“品质服务”理念，收效显著。
　　从20世纪70年代末80年代初零星散布的“售后服务”无意识的服务理念1.0时代，到20世纪80、90年代以国外品牌为榜样积极学习“服务”，大力拓展，广泛铺设服务点的2.0世代，再到今天国内品牌自创服务模式，将对服务形式的追求，创新的升级到对服务内容的优化，我国家电行业的“服务理念”，迈进了3.0时代。